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家居315服务调查瓷砖篇 东鹏夺冠 70%官网、微信客服形同虚设阿

来源:网易新闻 时间:2019-03-06 09:32

2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对24家瓷砖品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州实地走访了24家瓷砖品牌的线下门店,进行了一轮瓷砖行业“O2O体验”。
在本次315家居服务调查中,东鹏瓷砖以90分的总成绩夺冠,欧神诺以89分的微小差距位列第二,蒙娜丽莎以88分的成绩排行第三,顺辉瓷砖以61分的成绩惊险越过及格线。

从整体来看,大部分瓷砖企业的官网、微信渠道服务建设,尤其是咨询回复情况不佳,多数瓷砖企业的线上平台与线下门店产品只有部分同款。在门店服务方面,瓷砖品牌整体服务水平较为优异。
(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)
 (说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)
线上服务:官网、微信有效回应均不到30%

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查,检验对于注重消费体验的瓷砖行业,能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

调查发现,东鹏、欧神诺、蒙娜丽莎、马可波罗、诺贝尔、特地、简一、萨米特8个品牌线上渠道建设较为完善,都能通过3大渠道直接查询到门店信息。

从总体来看,一共有22个品牌可以从官网直接获取门店信息;16个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址;在开设有天猫旗舰店的19家瓷砖品牌中,13个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。

小部分瓷砖企业在官方微信公众号的建设上比较花心思,门店信息一目了然。例如,欧神诺可根据用户发送的定位,自动回复附近门店地址;东鹏可进行用户附近门店的识别与导航;IMOLA还能计算出用户与最近门店的具体距离。
用户可在东鹏瓷砖官方微信公众号上进行最近门店的识别与导航
 用户可在东鹏瓷砖官方微信公众号上进行最近门店的识别与导航用户可在东鹏瓷砖官方微信公众号上进行最近门店的识别与导航
IMOLA官方微信公众号上,能计算出用户与最近门店的具体距离
 IMOLA官方微信公众号上,能计算出用户与最近门店的具体距离IMOLA官方微信公众号上,能计算出用户与最近门店的具体距离

为调查线上客服对于门店情况的了解程度,调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询,询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。

在线上咨询方面,瓷砖品牌的整体表现并不乐观,只有东鹏瓷砖的3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。而顺辉瓷砖由于官网无法加QQ联系到客服、微信公众号尚无回应、天猫客服不清楚门店地址,导致该项失分严重。
顺辉瓷砖官网虽有服务窗口,但无法加QQ联系到客服
 顺辉瓷砖官网虽有服务窗口,但无法加QQ联系到客服顺辉瓷砖官网虽有服务窗口,但无法加QQ联系到客服
顺辉瓷砖天猫客服称不清楚门店地址
 顺辉瓷砖天猫客服称不清楚门店地址顺辉瓷砖天猫客服称不清楚门店地址

总体看来,3个线上渠道客服咨询中,天猫客服的回复情况最佳,多数客服也会引导客户留下电话号码。其中,特地陶瓷的天猫客服还进行了回访,在调查人员发起咨询的10天后,主动询问用户是否与门店取得联系。
特地陶瓷的天猫客服进行回访,主动询问用户是否与门店取得联系
 特地陶瓷的天猫客服进行回访,主动询问用户是否与门店取得联系特地陶瓷的天猫客服进行回访,主动询问用户是否与门店取得联系

瓷砖品牌官网的咨询入口形形色色,有页面窗口、留言区、QQ登录加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的瓷砖品牌中,17%未开设官网留言咨询窗口。有服务窗口的品牌,咨询效果也不尽人意,58%没有给出任何回应。某些品牌链到QQ咨询后,要么出现故障,要么页面丢失,要么至今尚未通过验证。
 
不过,在官网渠道上,也有表现喜人的选手。

比如,萨米特在官网上有专门的在线客服,链接到QQ咨询,客服能立刻通过验证,主动打招呼响应,给出了广州地区所有门店地址。

再如,通常调查员在企业官网【联系我们】上留言,信息基本石沉大海,而东鹏瓷砖的回应给了我们一个惊喜。调查员在东鹏瓷砖官网【联系我们】上留言,在1小时内就收到了官方邮件回复,客服除了给出门店的详细地址以及联系电话,还建议关注东鹏瓷砖微信公众号。
东鹏瓷砖官网客服收到留言后,邮件回复用户
 东鹏瓷砖官网客服收到留言后,邮件回复用户东鹏瓷砖官网客服收到留言后,邮件回复用户
调查发现,瓷砖品牌在官方微信公众号上能够提供回复的也寥寥无几,其中,71%的无回应或无法提供有效信息,无人搭理、重复自动回复成为了常态,隔着屏幕都能感受到一副事不关己的“面孔”。
 
线下服务:总体优异 售后服务亟需加强

在2019家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店综合服务能力进行考察。

本部分调查,IMOLA以53分的成绩荣登瓷砖行业门店服务榜首,蒙娜丽莎、安华、新中源、箭牌、法恩莎5家品牌以52分的成绩位列第二,他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现突出。
(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)
 (说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)

在走访的24家瓷砖门店中,都能做到门店装修简洁大方,产品相对丰富,满足对比性的选择需求。有些品牌除了看中门面装点,也较为重视团队形象,如东鹏瓷砖的导购们都有统一的马甲外套;即使在寒冷的冬天,简一大理石瓷砖的门店销售人员都着装统一“简一蓝”外套,令人赏心悦目。

在设计服务方面,96%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并且可在下订后出铺贴效果图。值得提到的是,在欧神诺门店,导购可以借助iPad直接为客户进行产品搭配,现场便能提供效果图预览,操作过程方便快捷。

在产品讲解方面,8成的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议;17%的门店导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求。

除了需要专业素养,部分品牌导购的行动力也让调查员心花怒放。

亚细亚的导购为了让客户感受到瓷砖的真实铺贴效果,把瓷砖挪到地面,主动建议将瓷砖搬到户外的正常日照下。此外,亚细亚产品上还附有二维码,用户可以直接扫码查看产品介绍、型号、铺贴效果等信息。

同一波操作的,还有金舵瓷砖,导购也将瓷砖搬到地面上让客户体验,还在现场做起了产品“评测”,在瓷砖上用铁刷来回刮磨,证明瓷砖质量。
亚细亚导购为了让客户感受到瓷砖的真实铺贴效果,把瓷砖挪到地面
 亚细亚导购为了让客户感受到瓷砖的真实铺贴效果,把瓷砖挪到地面亚细亚导购为了让客户感受到瓷砖的真实铺贴效果,把瓷砖挪到地面。
金舵瓷砖导购,满满的行动力
 金舵瓷砖导购,满满的行动力金舵瓷砖导购,满满的行动力

在售后服务方面,瓷砖行业的选手表现普遍较为粗枝大叶,敷衍了事,仍然有待加强。“瓷砖没有保修,在铺贴之前瓷砖如果检查出有问题才能给予退换或补偿”,这是大部分瓷砖品牌的回应,也有部分品牌对于瓷砖的售后服务不做解释,称:“我们是大品牌,不会出现什么质量问题的。”

在现场服务上,近9成的品牌导购主动热情,能够站在顾客角度提供积极建议。其中,IMOLA的表现可圈可点。导购不急于为客户挑选产品,而是先带领客户感受IMOLA的品牌、产品、设计,把各种瓷砖设计提供给客户,让客户了解每种瓷砖的风格,而后再根据用户想要的风格与色系推荐产品。现场配备的ipad展示了品牌、产品、工厂、团队等内容,总体服务流程较为系统化。在调查人员准备离店时,其他店员也一同打招呼,亲和力满分。

在走访门店时,大部分门店销售员在了解顾客购买意向之后通常会主动加微信。不过,其中的“伪热情”导购占比33%,添加微信之后便杳无音讯。

不过,惊喜也还是有的。比如,鹰牌瓷砖的导购在添加调查员微信后,2天后就做出了效果图,线上扫码即可预览。法恩莎的导购在调查员离店后发送了一条较为专业系统的客服消息,跨了年后依旧惦记用户,再次主动联系称门店有优惠。
鹰牌瓷砖门店导购与客户保持后续联系,并提供效果图预览
 鹰牌瓷砖门店导购与客户保持后续联系,并提供效果图预览鹰牌瓷砖门店导购与客户保持后续联系,并提供效果图预览
 法恩莎门店导购与客户保持后续联系,跨了年后依旧惦记用户
  法恩莎门店导购与客户保持后续联系,跨了年后依旧惦记用户 法恩莎门店导购与客户保持后续联系,跨了年后依旧惦记用户

线上线下:小部分产品同款成为常态

在本次315调查中,网易家居调查人员通过走访线下门店,摸底瓷砖行业的O2O现状。

在线上下单方面,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌寥寥无几,线上线下一家亲的品牌有L&D,其线上线下大部分产品同款,极个别产品除外。

在这次调查中发现,小部分产品线上线下同款成为常态,比如萨米特、亚细亚、蒙娜丽莎、欧神诺、诺贝尔、博德、顺辉、新中源等品牌,可以实现线上线下小部分产品同款。对此,某些品牌天猫客服称,电商平台只销售部分热销产品是为了保护各经销商的权益,因此线上的款式比较少。

天猫平台的特权定金,是瓷砖行业O2O的一个连接点。不少品牌以特权订金的形式,引导用户到线下门店进行消费。
马可波罗天猫页面上的特权定金
 马可波罗天猫页面上的特权定金马可波罗天猫页面上的特权定金

马可波罗天猫客服指出,为了保护市场,线上跟线下卖的产品是分开销售的,可在线上拍下特权定金在门店使用。金意陶、特地陶瓷的天猫客服称天猫是当地门店发货,建议用户留下联系方式,由门店对接提供服务。博德天猫客服也建议用户在门店购买,称天猫只卖一部分门店产品,新品也都在门店。
金意陶天猫平台由当地门店发货,主要售卖特权定金
金意陶天猫平台由当地门店发货,主要售卖特权定金金意陶天猫平台由当地门店发货,主要售卖特权定金

整体来看,瓷砖行业线上渠道的布局,只有天猫旗舰店的运营较为成熟,而官网、微信的线上服务还有待提高。在门店建设方面,瓷砖行业目前较为成熟,服务均都在中上水平,但售后服务还需进一步考究加强。此次调查的瓷砖品牌门店,在线上线下融合方面,瓷砖行业并未走通O2O,线上线下只有少部分同款成为常态。

附走访门店地址:

东鹏

广州市珠江新城花城大道马会家居东区1201-1202铺

欧神诺

广州市珠江新城花城大道马会家居首层东区1208号

蒙娜丽莎

广州市天河区奥体南路12号高德美居新生活家居馆西区1108

马可波罗

广州市天河区黄埔大道西668号马会家居东区1315号

金意陶

广州市天河区广州市天河区珠江新城花城大道马会家居

金舵

广州市白云大道北安华汇

诺贝尔

广州市黄埔大道西马会家居建材馆1楼东区1701、1730

安华

成都市武侯区七里大道首信红星广场2栋11-12号

新中源

广州市白云大道北安华汇

亚细亚

广州市番禺区南堤西路579号

特地

广州市天河区黄埔大道668号马会家居1楼C层1518-1527

简一

广州市天河区花城大道马会家居首层东区1129-1130

冠军

上海红星美凯龙真北店

博德

广州市天河区黄埔大道西668号赛马场南门广州马会家居首层东区1216

萨米特

广州市荔湾区南岸路17号

鹰牌

广州市白云大道北安华汇

l&d

广州市天河区珠江新城花城大道马会家居东区1305-1306

冠珠

广州市天河区广州市天河区珠江新城花城大道马会家居

IMOLA

广州市天河区广州市天河区珠江新城花城大道马会家居

宏宇

广州市天河区车陂路东宏国际首层宏宇陶瓷

顺辉

广州市花都区建设北路花都建筑装饰城A118号

箭牌

北京居然之家北四环店

法恩莎

广州市花都区建设北路191号

兴辉

深圳市龙华区民治街道梅龙路与民旺路交汇处国安居F2

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